币安的用户哲学：何一如何用"客服思维"打造千亿帝国

在全球加密货币版图快速重组的2024年,币安(Binance)联合创始人何一正在以一种独特的方式重新定义领导力。作为管理着2.8亿用户、日交易额超过650亿美元的全球最大加密货币交易所的实际掌舵者之一,她的故事不仅是个人奋斗的缩影,更折射出新兴市场女性企业家崛起的时代趋势。

起点

1985年出生于中国四川农村的何一,9岁时失去父亲,家庭经济陷入困境。在没有自来水和电力供应的环境中成长,她很早就理解了"结果导向"的重要性。16岁时,她在超市外推销软饮料的经历,成为其商业思维的早期训练。

"贫困教会了我两件事:第一,没有人会因为你的困难而给予特殊照顾;第二,只有创造价值才能改变命运。"何一在接受采访时表示。这种朴素的商业逻辑,贯穿了她此后的整个职业生涯。

2000年代初,何一进入地方电视台担任主持人,月收入约3000元人民币(当时约合400美元)。这份工作不仅提供了经济独立的基础,更重要的是培养了她的公众沟通能力和市场敏感度。

在担任旅游节目主持人期间,她学会了如何快速理解不同受众的需求,如何在镜头前保持专业形象,以及如何将复杂信息转化为易懂的内容——这些技能在她后来的加密货币推广工作中发挥了关键作用。

转折

2014年,当比特币价格在200-600美元区间波动,主流金融机构仍将其视为"投机泡沫"时,何一已经敏锐地察觉到区块链技术的颠覆性潜力。她不仅个人投资了比特币,还说服了当时在传统金融科技领域工作的赵长鹏(CZ)加入OKCoin担任首席技术官。

这个细节值得关注:在币安的创始故事中,通常被忽略的是何一在早期团队组建中的关键作用。根据多位早期员工的证实,是何一首先看到了加密货币交易所的市场机会,并主动招募技术人才组建团队。

在OKCoin的两年时间里(2014-2016),何一负责市场营销和用户增长,将交易所的用户数从几千人扩展到超过100万。她创新性地引入了社群运营模式,建立了覆盖中国主要城市的线下见面会网络,这在当时的加密货币行业是开创性的。

"我们意识到,加密货币不仅是技术问题,更是信任问题。用户需要看到真实的人,需要面对面的交流。"何一回忆道。这种"高触达"的用户策略,后来成为币安快速增长的核心竞争力之一。

币安的创立与扩张

2017年7月,何一与赵长鹏共同创立币安,正值首次代币发行(ICO)热潮的顶峰。在短短180天内,币安从零成长为全球交易量最大的加密货币交易所,这个速度在金融科技历史上前所未有。

何一主导的"用户至上"策略发挥了关键作用:她亲自担任"首席客服",凌晨回复用户消息;快速推出15种语言版本,覆盖全球主要市场;创新的推荐返佣和社群治理模式;平均每两周发布一次产品更新。

2018-2020年,当监管政策收紧时,何一主导了币安的全球化转型。她在东南亚、欧洲、非洲等地建立运营中心,将币安从一个中国公司转变为真正的全球化企业。

数据显示,到2020年底,币安的非中国用户占比已超过90%,覆盖180多个国家和地区。这种快速的国际化能力,在中国互联网企业中极为罕见。

危机

2023年11月,赵长鹏因违反美国反洗钱法规,币安支付43亿美元罚款。这是加密货币行业历史上最大的监管和解案。在这个关键时刻,何一展现了卓越的危机管理能力:24小时内召开全员大会,明确公司运营不受影响;亲自发布公开信,承诺用户资金安全;确保交易系统零中断,日交易量保持稳定;聘请新加坡前金融监管官员Richard Teng担任CEO,加强合规团队的建设与合规进程的推进。

在后CZ时代,何一没有选择直接接任CEO,而是建立了一个分权制衡的管理结构。她继续负责用户体验、市场营销和战略规划,而日常运营则交给专业管理团队。

"真正的领导力不在于职位头衔,而在于影响力和执行力。"一位币安高管评价道,"何一的决策仍然对公司方向起着决定性作用。"

何一的商业哲学

何一的商业哲学可以归纳为"用户价值最大化"。她要求每个员工都必须轮岗客服部门,亲自体验用户需求,这种做法在硅谷科技公司中几乎没有先例。

《财富》杂志报道的一个案例很有代表性:一位大学生误转了500美元到一个错误的地址,这笔钱占他总资产的80%。何一亲自介入,不仅帮助他追回了资金,还额外给予了补偿。"每一个用户背后都是一个真实的生活故事。"她说。

近期还发生了另外一个案例,有一个某书用户遭到“亲人”诈骗,声称资金在“币安”里被冻结,何一在看到帖子后发现其添加的是假币安客服,竟然亲自上阵加微信沟通,当时的时间正处于周末凌晨,即使沟通过程中用户的情绪比较激动,甚至不断质疑何一是骗子,她仍然保持稳定的情绪和用户沟通并不断尝试取得用户的信任,虽然最后用户还是将何一的微信拉黑了,但她仍然没有半点生气的情绪,反应了何一哪怕作为币安联合创始人仍然随时保持的亲和力以及她作为第一客服“用户至上”的信条

币安采用了极度扁平的组织结构,全公司只有三个管理层级。何一可以直接与任何员工对话,任何员工也可以直接向她汇报问题。这种结构带来了惊人的决策速度,比如新产品从概念到上线平均只需15天;重大决策可以在2小时内完成;用户反馈到产品改进的周期不超过48小时。

早在COVID-19疫情之前,币安就已经是一个完全远程工作环境的公司。何一认为,人才不应该被地理位置所限制。目前,币安的8000多名员工分布在全球70多个国家,这种分布式结构既降低了运营成本,同时又提高了组织韧性。

后赵长鹏时代的币安

在何一的推动下,币安不仅是交易所,更成为行业基础设施提供者。何一特别关注发展中国家的金融服务需求。币安在非洲、东南亚、拉美等地区推出了多项普惠金融服务。数据显示,币安用户中有超过40%来自发展中国家,这些用户通过加密货币首次接触到现代金融服务。

展望未来,何一正在推动币安向Web3基础设施提供商转型。2024年以来,币安宣布了一系列战略投资,"我们正在建设的不仅仅是一个交易所,而是下一代互联网的金融层。"何一在最近的一次行业会议上表示。

何一的决策高度依赖数据分析,币安也建立了业内最完善的数据分析系统,每天处理超过100TB的交易数据,每个重大决策都是基于详细的数据模型和A/B测试结果。

与许多加密货币投机者不同,何一是坚定的长期主义者。她将个人90%以上的资产投资在BNB(币安币)中,即使在市场大幅波动时也没有减持。这种个人亲自下场支持自己项目的做法,极大的增强了投资者和用户的信心。

作为女性领导者,何一特别注重组织的多元性。目前币安的女性员工占比达到43%,管理层中女性占比超过35%,这在科技行业中处于领先水平。

币安内部流传着一个故事:某个周末凌晨,一位尼日利亚小商贩发现自己的全部积蓄——价值200美元的USDT转账失败了。他绝望地在社交媒体求助,没想到15分钟后收到了何一的亲自回复和处理。这笔钱,不到币安一秒钟的交易量,却关系到一个家庭一个月的生计。

从四川农村挑水度日到执掌650亿美元日交易量的交易所,何一走过的不仅是物理距离。当斯坦福的MBA们还在用DCF模型分析比特币估值时,这个只有高中学历的前电视主持人已经服务了2.8亿用户。当红杉资本还在要求被投公司必须有"明确总部"时,币安这家"游牧"公司的估值已经超过了大部分华尔街投行。 2023年那场43亿美元的监管风暴本该是致命一击,然而币安不仅活了下来,还在同年实现了可观的盈利——这在整个加密行业几乎是个奇迹。在那年许多同行都没能在风暴中坚持下来,FTX倒了,Three Arrows倒了,Genesis倒了,然而币安却越来越强大了。

"传统金融用了400年建立的体系,我们要用10年时间重建。"这是何一常说的一句话。在肯尼亚内罗毕,币安P2P已经是当地人购买日用品的支付工具;在阿根廷布宜诺斯艾利斯,它帮助中产阶级对抗着每年以100%速度增长的通胀;在菲律宾马尼拉,海外劳工通过它汇款回家,手续费只有传统渠道的十分之一。 监管压力当然如影随形。美国司法部的调查刚结束,欧盟的新规又来了。但何一似乎总能找到缝隙求生——不是对抗,而是适应;不是逃避,而是进化。一位熟悉内情的投资人说:"每次监管收紧,币安都会变得更强大。虽然这种现象很反直觉,但这就是事实。"

行业正在巨变。贝莱德推出的比特币ETF首日就吸金超过10亿美元,摩根大通开始为客户提供加密货币服务,新加坡政府批准了首个加密银行牌照。加密货币不再是"郁金香泡沫",而是一个价值超过2万亿美元的新金融板块。 站在这个历史转折点上,何一的角色愈发关键。她代表的不是旧金融秩序的改良者,而是新秩序的创造者。达沃斯的精英们或许还不认识她,华尔街的大佬们可能还轻视她,但在那个正在到来的数字金融世界里,游戏规则正在被她这样的人重新书写。而这,可能才只是刚刚开始。