现象级服务案例火出圈，平安产险创新引领保险3.0时代

来源:平安产险浙江分公司

2025年7月底,持续强降雨的新疆乌孙古道,导致部分徒步游客被困。多数人经当地政府与消防联合救援脱困,另有32人在天堂湖营地进退无路。“平安行”救援团队7架次直升机往返,27小时后,被困者全部安全撤离。

数千公里外的中东,2025年6月以伊冲突升级,“平安24”救援团队6小时内完成车辆调配、交战区路线规划与边境对接,将74名被困中国公民从以伊危险区安全撤离。

跨越国境的两个场景,背后都有一家保险公司——中国平安的身影。中国平安通过“平安行”“平安24”两款综合保障保险产品构建“防救赔用”安全体系——以保险创新回应时代需求、以“风险共治”重构行业边界的主线逐渐清晰。

“保险的本质是‘分蛋糕’还是‘做蛋糕’?”对于复旦大学经济学院副院长、风险管理与保险学系主任许闲在《为民生托底,为文明赋能:论“风险共治”的中国保险新叙事》中的时代之问,平安给出了自己的回答。

为何而做:三重逻辑下的价值锚定

或许沿用传统的思维方式来看平安出动直升机救人,会感到疑惑:一家保险公司为什么要做“急难救援”?毕竟“平安行”的保费一天最少也就十几元。

仔细观察会发现,平安在产品服务的创新,植根于国家战略、市场需求与自身理念的三重逻辑耦合,在政治性与人民性的统一中锚定了转型方向。

保险角色的转变始终与国家政策同频。从2014年保险业“国十条”明确保险“现代经济重要产业”与“社会治理重要手段”双重定位,到2024年保险业新“国十条”提出筑牢“经济安全网、社会保障网和灾害防控网”。从《“十四五”旅游业发展规划》进一步要求“鼓励保险公司创新开发针对性旅游保险产品,提升保险理赔服务水平”,到新近公布的“十五五”规划建议明确提出推进旅游强国建设,保险业始终积极作为。

中国保险发展逻辑的核心是“与国家治理同频”。许闲在上述文章中指出,中国保险自复苏之初就深嵌于经济社会发展全局之中。平安的创新正是对这一导向的落地:“平安行”(即“平安行·出行安全守护计划”)对接境内旅游安全需求,“平安24”(即“平安24全球守护计划”)服务企业出海和境外出行保障需求,将保险能力转化为国家战略支撑,彰显金融企业的担当。

旅游市场复苏倒逼保险服务升级。2025年,法定假期总数增至13天,进一步释放出游潜力。回溯数据更能直观感受市场热度,2025年前三季度,国内居民出游人次49.98亿,同比增长18.0%。与此同时,随着推进冰雪经济、户外运动等政策相继落地,从东北的滑雪胜地到西南的徒步路线,出行场景日益多元,也让风险类型更加复杂。

平安产险救援数据显示:境内旅游54%风险为摔伤、车祸,42%救援涉骨折,新疆、西藏等深度目的地出险占比44%;境外场景中,当前企业出海的趋势下,98%的出海企业担心遭遇各类海外突发事件,96%的企业需要专业风险管理,93%的企业面临保险不足、担心额外承担损失。市场需要的不是“事后赔钱”的保单,而是“全程守护”的方案,基于市场洞察,“平安行”与“平安24”应运而生。

“保险不是‘赌客户不出险’,而是‘帮客户少出险’”,这一理念转变是平安创新的内在驱动力。中国平安始终践行“金融为民”理念,追求企业与社会利益共振。这种选择体现在实践中:“平安‘红绿灯’道路安全风险减量公益行动”,让莆田周敦村的高风险路口装上了智能预警系统,村民眼里的“夺命路”变成了“平安道”;乌孙古道救援让保险从“事后赔付者”变“危急救援者”;中东撤离不计短期成本,彰显“生命至上”,践行中国平安“省心、省时、又省钱”的承诺。

如何做到:专业能力的体系化构建

从理念到实践,需要专业能力的坚实支撑。中国平安之所以能在境内外复杂场景中实现“防救赔用”的全周期服务,源于其在科技赋能、资源整合、政企协同三大维度的体系化构建,将专业性转化为可感知的民生保障力。

科技是平安实现“风险前置”的核心引擎。其自主研发的“鹰眼风险灾害预防系统”整合多源数据,可预警18种灾害。境外“EagleX鹰眼系统”构建全球化管控能力:全球自然灾害地图覆盖11种灾害,政治风险地图精度达次级行政区,天气预报可预测10天要素。

科技还提升了服务效率:“平安行”提供在线问诊60秒响应、送药1小时达,智能理赔实现“万元内案件当天赔付”。这种“科技+服务”的融合,让专业能力变得更“接地气”。

全场景的风险保障,离不开全域化的资源支撑。在境内,“平安行”构建了“海陆空立体化救援网络”:整合超90家直升机公司、60支专业救援队,覆盖高山、水域、平原等多元场景——高山救援中,直升机可搭载ICU设备实现“陆空一体”转运;水域救援中,海空联合力量能应对人员失踪、船体触礁等突发情况;平原救援中,救护车与医护团队可实现“现场急救-监护-医院交接”的无缝衔接。在境外,“平安24”则打造了“全球无死角”的救援体系。其与多家全球顶尖救援供应商共同搭建急难救援体系,让服务网点覆盖全球。2025年5月印尼雅加达客户急性脑炎案例中,“平安24”在48小时内协调配备ICU设备的医疗包机,完成从雅加达到广州的“床到床”转运,全程由国内三甲医院专家远程指导,落地后直接衔接广州中山医院救治——这种“跨国医疗闭环”,正是资源整合能力的极致体现。

保险的社会价值,更在于成为政府公共服务的市场化补位力量。平安在救援实践中,始终注重与政府部门的协同。新疆乌孙古道山洪救援中,第一时间对接当地相关部门,与应急管理、消防救援部门建立联络机制,在政府统一部署下协同开展救援,配合完成135名游客撤离。协同还延伸至预防环节,例如自2025年4月启动的“平安‘红绿灯’道路安全风险减量公益行动”,依托多年积累的车险理赔大数据,绘制“交通事故风险热力图”,与多地交管部门建立省级道路交通安全风险减量战略合作机制,实施“一路段一方案、一隐患一策略”的精准治理模式。截至9月,已覆盖山东、河南、广东16个省份75个县域。红绿灯、爆闪灯、减速带、路口卫士、凸面镜……这些由中国平安捐赠的交通设施,正是中国保险业从“事后赔付”转向“主动守护”的微观注脚。

平安用行动书写“风险共治”的样本:不是保险机构的“单打独斗”,而是与政府、社会力量共同构建的风险防控生态。

做得如何:保险3.0的实践答卷

在许闲看来,保险业可以分为三个阶段:保险1.0是“为有产者保财产”的工具,是小众的风险管理工具,保险公司赚的是保费赔付差这点微薄的利润工具;保险2.0是“金融属性主导”的财富产品,以美国模式为代表,呈现“保费高、理赔严”;保险3.0是中国创造的新体系,以“保障归位、普惠覆盖、技术驱动、服务取胜”为核心,将保险转化为“国家与人民的风险共治契约”。

“平安行”的每一组数据,都在印证保险3.0的价值:今年以来,“平安行”已保障客户4290万人,理赔案件超3500起,提供超400次救援服务。“保障归位”上,覆盖30余种高风险运动,纳入创伤美容缝合、齿科修复;“普惠覆盖”上,针对亲子、老年群体设计“医疗陪同”“用药协助”;“技术驱动”依赖鹰眼预警与智能理赔;“服务取胜”则通过240城5924家医院陪诊、238城3万家药店送药,让保险贯穿全程。

以甘肃兰州儿童意外事故救援为例:2025年8月,甘肃兰州某餐厅门口,一位6岁儿童玩耍被卷入车下。“平安行”安排当地手术后,按照客户需求,安排两端救护车+高铁商务座+医疗陪同方案转运回福州,医疗陪同提供护理以保证将二次伤害的风险降到最小,并承担孩子母亲高铁商务座车票。这种“解决问题而非单纯赔钱”的体验,充分展现了“平安行”在高效响应机制背后,贯穿全流程的人文关怀和救援资源整合的专业优势。

如果说“平安行”是境内保险3.0的实践,“平安24”则是全球风险保障的3.0样本。2024年,“平安24”处理海外救援426件,成功率100%、零投诉;服务各级各类“走出去”企业6000余家企业、65万员工,处理海外理赔4万起、支付理赔款超2.2亿元。这些数据背后,是其对“风险共治”理念的全球化践行。

极端场景中,“平安24”价值凸显:以伊冲突中,中国平安是唯一在伊朗提供撤离服务的中资机构;缅甸地震中,协助全身60%烧伤的中国公民跨境转运。对企业客户,其提供“行前报告-行中预警-出险救援-损失补偿”全周期服务,这种“从事件应对到风险预防”的转变,正是保险3.0“创造社会增量价值”的体现。

从乡道村口的红绿灯到中东的撤离通道,从新疆乌孙古道的救援到“一带一路”的企业守护,平安以“平安行”与“平安24”给出保险3.0时代的“答案”。这一答案的核心,不是复杂金融模型,而是对“金融为民”的认真践行——让保险成为托举民生之手,成为风险共治的生态力量。

“保险业的最终价值不在于规模或利润,而在于能否切实回应社会需求。”许闲感言:“当个体企业创新成为行业标配,中国保险才能肩负大国金融使命。”如今,平安的“防救赔用”体系已为行业提供了新思路,“风险共治”理念被更多机构认可。从“赌不出险”到“帮少出险”,从“分蛋糕”到“做蛋糕”,中国保险业正经历深刻价值重构。

这场重构的意义,不仅在于企业自身的高质量发展,更在于为民生保障注入新的力量:当每一次境内出游都有“平安行”的守护,每一次境外远行都有“平安24”的陪伴,保险便真正成为“省心、省时、又省钱”的支撑——这是平安的回答,以人民为中心,以专业为支撑,在风险与安全的博弈中,托举每一个普通人的平安与希望。