“阿斯曼古丽阿姨,您家中天然气正常吗?马上中秋国庆节了,假日外出一定记得关闭燃气阀,我和小丁假期全天都在,有事您随时打电话……”
9月18日,新疆新捷燃气有限责任公司客服中心,电话铃声此起彼伏,维吾尔语和汉语交替响起。客服员阿比达·阿巴提翻开手边那本磨毛了边角的笔记本,上面密密记着辖区用户的用气详情,独居老人、少数民族用户的住址和用气习惯都做了重点标注。她翻到阿斯曼古丽·艾力老人的信息页,拨通了节前回访电话。
话还要从那个深夜说起。临近交接班,客服热线接到一通紧急求助:古丽娜尔·艾山78岁的母亲阿斯曼古丽·艾力独自在家,燃气报警器突然响个不停,疑似燃气泄漏,而女儿身在外地,一时赶不回来。
接电话的丁美灵先稳住对方的情绪,细讲居家应急处置流程,远程指导邻里帮忙开窗通风、关闭燃气总阀、撤离避险,同时录好用户信息,紧急派发抢修工单。担心老人孤身一人恐慌无助,丁美灵和阿比达·阿巴提放弃下班休息,火速赶往现场。
老旧小区楼栋布局复杂,夜间更难辨认。两人摸黑穿过楼道,找到惊慌失措的老人。阿比达·阿巴提用维吾尔语轻声安抚,一点点抚平老人的恐惧,丁美灵全程守在旁边,等着抢修人员到场。

工作人员上门排除燃气故障,少数民族老人紧握她们的手表达谢意。双语服务暖心守护各族群众用气安全。 乔梓怡 拍摄
燃气故障彻底排除,家中蓝色的火苗稳稳燃起。悬着心的老人紧紧拉住两个姑娘的手,用维吾尔语连连道谢:“热合买提,克孜姆。”
阿斯曼古丽·艾力老人所在辖区,高龄少数民族用户多,不会汉语的他们,用气咨询、故障报修常常卡在“说不明白”上。两人摸索出一套双语分工:汉语咨询由丁美灵解答,维吾尔语咨询、老年特殊群体诉求由阿比达·阿巴提专项对接,遇到复杂问题实时转接、协同补位。6年客服岗位、3年双语热线磨合,让这对不同民族的搭档一个眼神就能切换线路和语言。
截至9月18日,两人所在的班组今年累计接听用户热线超8万通。面对反复问询的老年用户,她们放慢语速,把专业的燃气安全知识拆成大白话,一遍一遍送到耳边。
“能用用户最熟悉的语言沟通,才能真正拉近心与心的距离。”这是两个姑娘记在心里的话。一条热线,两种语言,连着的是万家灯火的平安。新疆新捷燃气有限责任公司把双语服务热线做成各族群众的“贴心线”,一句句“热合买提”,就是最好的回响。
新疆新捷燃气有限责任公司 马文静 供稿
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